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Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

UNIT-ISO/IEC 20000

Gestión de los Servicios de TI

Introducción / Presentación

Una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Esto es especialmente importante tanto si se proporciona servicios internamente a clientes como si se está subcontratando proveedores.

Una manera de demostrar que los servicios de TI están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGS) basado en los requisitos de la norma UNIT-ISO/IEC 20000. La certificación en esta norma internacional permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con buenas prácticas.

Historia / Antecedentes

En 1989 la institución británica BSI comenzó la definición de un estándar para la gestión de servicio TI, que finalizó con su publicación como estándar BS 15000 en 1995.

A partir de este año BSI continuó con el desarrollo del estándar trabajando en una segunda parte con el objetivo de profundizar en los conceptos de la parte 1 ya publicada.

En el año 2000 es publicada la norma BS 15000 parte 1 y 2. El15 de Diciembre de 2005 se publico la Norma ISO/IEC 20000 partes 1 y 2.

ISO/IEC 20000 – ITIL

ISO / IEC 20000-1 es la norma internacional para la gestión del servicio, especifica los requisitos que se pueden utilizar como la base de una evaluación de la conformidad. Otras partes de la norma ISO / IEC 20000 proporcionan apoyo a la orientación.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que se organiza en torno a un marco de ciclo de vida y que proporciona una guía detallada obtenida de experiencia en el sector práctico.

Tanto la norma ISO / IEC 20000 e ITIL® son recursos para las organizaciones implementar las mejores prácticas de gestión de servicios. Cada uno de ellos proporcionan una guía para identificar, planificar, diseñar, entregar y mejorar los servicios que aportan valor a la empresa y sus clientes.

Diagrama de buenas prácticas de ITIL

Normalización internacional

A nivel Internación el Comité Técnico Conjunto (JTC1) Tecnologías de la Información cuenta con 2708 Normas publicadas y 606 en estudio. Este comité esta integrado por 32 miembros plenos y 62 miembros observadores (entre ellos UNIT).

UNIT es miembro observador del Sub Comité 40 (ISO/IEC JTC1/SC 40) Gobierno de TI y Gestión de Servicios de TI.

A nivel regional UNIT forma parte de del Comité CSM 27 "Comité Sectorial Mercosur de Calidad de Software" de la Asociación Mercosur de Normalización AMN.

Qué son las normas UNIT-ISO/IEC 20000?

La ISO, a través de las normas recogidas en la familia ISO/IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planeamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la información confiables en lo referente a servicios de TI. Esta familia de normas impulsa el uso de un enfoque integral de gestión de procesos para brindar servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y requerimientos del negocio.

Estas normas pueden ser usadas por organizaciones que buscan servicios y que necesitan garantías de que los requerimientos de los servicios serán cumplidos. Entre estas organización se pueden encontrar: una organización que requiere un enfoque coherente para todos sus prestadores de servicios; un prestador de servicios que tiene la intención de demostrar su capacidad para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios; o un prestador de servicios, para hacer seguimiento de sus servicios y de sus procesos de gestión de servicios.

Un sistema de Gestión del Servicio es implantado para dirigir y controlar las actividades de gestión del servicio del prestador del servicio.

Diagrama con la explicación que son las normas UNIT-ISO/IEC 20000

Quizás dentro de la familia de normas ISO/IEC 20000 la de mayor trascendencia sea la ISO/IEC 20000-1 -en nuestro país adoptada como UNIT-ISO/IEC 20000-1-, Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio (SGS), la cual establece los requisitos que se deben cumplir en el diseño, la implementación y el mantenimiento de la gestión de servicios de TI, esta norma puede utilizarse para la certificación. Le sigue la norma ISO/IEC 20000-2 -en nuestro país adoptada como UNIT-ISO/IEC 20000-2-, describe buenas prácticas que deberían ser adoptadas por las organizaciones en relación con los procesos de gestión del servicio de TI, que permite cubrir las necesidades de negocio del cliente, con los recursos acordados, así como asumir un riesgo entendido y aceptable.

La norma ISO/IEC 20000-3 proporciona orientación sobre la definición del alcance, aplicabilidad y la demostración de la conformidad con los proveedores de servicios orientados a satisfacer los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1. UNIT, como representante exclusivo de ISO en Uruguay es el responsable de la Normalización Técnica en esta materia y también quién está promocionando en nuestro país la Capacitación en Gestión del Servicios de TI y la Certificación de los correspondientes Sistemas (UNIT-ISO/IEC 20000)

Familia de normas UNIT-ISO/IEC 20000

La ISO ha reservado la serie ISO/IEC 20000 para una gama de normas de gestión del servicio de tecnología de la información de manera similar a lo acontecido con las normas de gestión de la calidad, la serie ISO 9000 y las normas de seguridad de la información, la serie ISO 27000.

Normas publicadas de la serie ISO/IEC 20000
Identificación Título
UNIT-ISO/IEC 20000-1:2011 Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio
UNIT-ISO/IEC 20000-2:2012 Directrices para la Aplicación de Sistemas de Gestión de Servicios
UNIT-ISO/IEC 20000-3:2013 Guía para la Definición del Alcance y Aplicabilidad de la Norma ISO/IEC 20000-1
UNIT-ISO/IEC TR 20000-4:2010 Modelo de Referencia de Procesos.
ISO/IEC 20000-5:2009 Ejemplo de Plan de Implantación para ISO/IEC 20000-1
UNIT-ISO/IEC TR 20000-9:2015 Guía sobre la aplicación de la Norma ISO/IEC 20000-1 a servicios en la nube.
UNIT-ISO/IEC TR 20000-10:2013 Conceptos y Terminología

Requisitos para un SGS

La norma UNIT-ISO/IEC 20000-1 fue diseñada para abordar los aspectos de la gestión del servicio de TI, como son la provisión del servicio, las relaciones de negocios y con proveedores, la resolución de incidentes, problemas y solicitudes de servicio y el control de los servicios prestados.

La TI (tecnología de la información) es imprescindible en las empresas de hoy en día. Sin embargo, las preocupaciones en torno a los servicios de TI tanto internos como subcontratados crecen debido a que estos servicios no siempre se ajustan a las necesidades de empresas y clientes. La norma UNIT-ISO/IEC 20000-1 para SGS puede ayudar a las organizaciones a cerrar brechas existentes y mejorar la gestión de los servicios.

UNIT-ISO/IEC 20000-1 puede ser utilizada por una amplia gama de organizaciones - pequeñas, medias y grandes - en la mayoría de los sectores del mercado que confían en los servicios de TI, en particular es aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas.

Certificación de un SGS

Más de 800 organizaciones de más de 70 países se han certificado y el crecimiento en este sector aumenta a un ritmo vertiginoso.

A nivel nacional y con la adopción de la norma internacional ISO/IEC 20000, UNIT ya tiene elaborado un esquema de certificación que ya ha utilizado en auditorías de SGS.

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