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Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

Gestión de los Servicios de TI UNIT-ISO/IEC 20000

Generando valor al negocio - Conferencia

Participantes del eventoEl día jueves 29 de junio el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas presentó la Conferencia GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI UNIT-ISO/IEC 20000 GENERANDO VALOR AL NEGOCIO. El principal objetivo fue presentar los avances en los cambios que se están discutiendo a nivel internacional sobre la nueva versión de esta norma, luego de cumplido el ciclo natural que atraviesan todas las Normas de Sistemas de Gestión y que impone la revisión y evaluación de las mismas (proceso en el que URUGUAY interviene y tiene ingerencia a través de UNIT en su calidad de representante de la ISO), y ofrecer un ejemplo de aplicación a través de un caso real en donde se evidencian los beneficios de la estrategia sistemática de mejora de los Servicios de TI, a través de la alineación de los mismos al sistema de gestión propuesto por la UNIT-ISO/IEC 20000-1.

Una clara definición de los servicios  de TI proporcionados y una adecuada documentación de los procedimientos y procesos que resulte en un control eficiente de los mismos, es fundamental
en las empresas para evitar errores e incidentes y asegurar que cumplan con las demandas y atiendan las necesidades de sus clientes, a través de prácticas de Gestión de Servicios de TI rentables, fiables y efectivas, objetivos que pueden ser alcanzados a través de la aplicación de esta Norma Internacional.

UNIT cuenta desde 2012 con una formación completa cuyo objetivo es formar al personal necesario para liderar, desarrollar, implantar, evaluar y mejorar un sistema de gestión basado en la familia de normas UNIT-ISO/IEC 20000, cuyo primer curso específico dará inicio el día 20 de julio: Gestión de los Servicios de TI. Fundamentos (UNIT-ISO/IEC 20000-2) (ampliar información sobre el diploma)

Oradores del evento

El evento contó con la presencia en el estrado del Ing. Javier Barreiro, en representación de AGESIC y en su cargo de Director de Tecnología de la Agencia, del Ing. Pablo Richeri, Encargado de Calidad de HG S.A., quien tuvo a cargo la exposición de los beneficios de aplicación de la Norma, y del Lic. Gabriel Fernández, Coordinador de Tecnologías de la Información de UNIT, quien presentó los avances hacia la nueva versión de esta referencia normativa internacional.

En principio Barreiro destacó la importancia para la Agencia dados sus propios cometidos, de ser parte de la promoción y adopción de estas Normas, en particular con lo referente a TI y por su creciente relevancia.
La Agencia está llevando adelante proyectos y programas que comienzan a tener un impacto muy fuerte en la relación entre el ciudadano y el estado y entre las Tecnologías de la Información, por lo tanto la adopción de las prácticas y principios de estas normas es realmente relevante para generar servicios de calidad de cara al ciudadano.

A continuación, Pablo Richeri expuso la experiencia en la implantación de la Norma UNIT-ISO/IEC 20000 desde sus inicios, y a través de las distintas etapas de avance desde el Análisis, Modelado, Implementación, Mejora y Certificación. Fueron presentados los beneficios y resultados del primer año los cuales arrojaron cifras interesantes como ser 16 veces más rápidos en la resolución de incidentes, tener un 100% de incidentes cerrados al finalizar el mes, tener un incremento de incidentes resueltos en Mesa de Ayuda de un 2% a un 48% y tener solamente un incidente en 16 que no tiene resolución en el día.
Richeri profundizó en el camino recorrido en estos años, en las etapas de clave de Seguimiento y Medición, y en la definición de los procesos que le hacían la diferencia al cliente de manera rápida, procesos clave para rápidamente afectar de buena manera los niveles de servicio acordados.
Richeri concluyó que la combinación de todos esos procesos implementados hoy en día,  -que es la manera en la que trabajan hoy-,  es lo que a lo largo de los años les ha permitido alcanzar los resultados esperados.

Otra vista de los participantes al eventoFinalizando, el Lic. Gabriel Fernández profundizó en lo que se viene en la nueva versión de la Norma, presentando también el proceso de génesis de la misma y la participación activa de Uruguay a través del trabajo del Comité Técnico de UNIT. Se destacó que quizá el cambio más sustantivo de la nueva versión sea la introducción de una Estructura de Alto Nivel, instaurada a través del Anexo SL de las Directivas de Desarrollo de Normas Técnicas de la ISO, asegurando para todas las Familias de Normas de Sistemas de Gestión un contenido de línea base, permitiendo la fácil integración de distintos sistemas y el aprovechamiento de elementos comunes  evitando duplicación de procesos.
La nueva versión se espera para fines de 2018.

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