Saltar al contenido

Logotipo de UNIT UNIT

Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

Atención y Comunicación con el Cliente

Objetivo

Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de Gestión de la Calidad.


Contenido temático

  • Conceptos de marketing en el Servicio al Cliente
    • Cambio, entorno y orientación al cliente.
    • Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva.
    • Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad.
    • Quien evalúa la calidad del servicio.
  • La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO
    • Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio.
    • El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001.
    • Satisfacción del cliente y los códigos de conducta, norma UNIT-ISO 10001:2007.
  • Cliente interno
    • El cliente interno.
    • Trabajo de equipo como factor clave.
    • Valores y actitud.
  • El proceso de la comunicación
    • Cómo es el proceso de la comunicación.
    • Mapas mentales.
    • Paradigmas y presuposiciones.
    • Hacerse cargo de la comunicación.
    • Ponernos en el lugar del cliente.
    • Comunicación verbal y no verbal.
    • Parecerse para crear sintonía y liderazgo.
  • Dando una buena impresión
    • Miradas.
    • Cortesía.
    • Gestualidad.
    • Presentación.
    • Voz.
    • Saludo en tres partes.
    • ¿Cortante o Cortés?
  • Habilidades de interacción
    • Solicitar información.
    • Tipo de preguntas.
    • La escucha.
    • Proporcionar información.
    • Lenguaje claro.
    • Frases prohibidas.
    • Expresiones poco asertivas.
    • Silencios.
    • Sensibilidad frente al interlocutor.
  • Superar las expectativas del cliente
    • Proporcionar alternativas.
    • Tomar medidas adicionales.
    • Anticiparse a las necesidades.
    • Información adicional.
  • Manejo de situaciones difíciles
    • Qué es una queja
    • Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
    • Herramientas comunicacionales para resolverlas
    • Primero entender, ampliar la mirada
    • No tomarlo como personal
    • La disculpa
    • Uso del nombre del cliente
    • Responsabilizarse, pasos a tomar
    • El metalenguaje.
    • Sensibilidad emocional.
    • Contextualizar.
    • Acentuar lo positivo.

Materiales

  • Diapositivas del curso
  • Ejercicios
  • Normas:
  • UNIT-ISO 10001:2007 - Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
  • UNIT-ISO 10002:2014 - Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
  • UNIT-ISO 10003:2007 - Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

El material necesario para la realización del curso estará disponible en la biblioteca virtual.
UNIT enviará además el material impreso exclusivamente a los participantes residentes en Uruguay.


Información adicional

  • Válido como Opcional para los diplomas de Especialista y Supervisor en gestión de la calidad UNIT-ISO 9000.

  • Todos nuestros cursos son independientes y pueden realizarse sin tener que cursar otros previamente, por lo que no hay un orden ni un plazo determinado para realizarlos.

NOTA
La realización del curso queda sujeta a la formación de un grupo con un cupo mínimo de participantes. Queda a decisión de UNIT el cambio de fecha, horario o la cancelación del curso.

Campus Virtual

Precio
$ 11.200
$ 9.900
$ 7.840
Condiciones para descuentos
Inscripción

Duración y metodología

24 hs. en total

  • Sincrónica (en vivo por Zoom)
Acerca de las metodologías

Precios y Descuentos

No socios
$ 11.200
Org. socias de UNIT
$ 9.900

PYMEs
30%
Estudiantes
30% *
Docentes
30%
Cronograma 2020
[ grupos presenciales a confirmar ]
Inicio Fin Eval. Días Horario Obs.
06 Jul. 22 Jul. 24 Jul. Lunes, miércoles y viernes de 09:00 a 11:00 (por ZOOM) Clases por Zoom + 1 hora de trabajo d... Nueva fecha Campus
11 Nov. 27 Nov. 02 Dic. Lunes, miércoles y viernes de 09:00 a 11:00 (por ZOOM) Clases por Zoom + 1 hora de trabajo d... Campus

Redes sociales

Institucional

Normas

Capacitación

UNIT

Plaza Independencia 812 Piso 2 Montevideo - Uruguay
(+598) 2901 2048 * unit-iso@unit.org.uy

UNIT es miembro de
M.O.U. con