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Publicación de la Norma UNIT 1247

Turismo- Buenas prácticas de calidad en la atención de los visitantes.

El sector turístico en Uruguay es uno de los sectores con alto peso en la economía nacional, tanto por la cantidad de organizaciones involucradas (hoteles, restaurantes, comercios de venta de artesanías, operadores turísticos, etc.), como por el empleo generado o el impacto que tiene en la actividad en los diferentes destinos turísticos.

Los cambios sociológicos ocurridos en las últimas décadas, el mayor nivel de formación e información de los consumidores o el ritmo vital de las comunidades, han tenido una influencia decisiva en las necesidades y expectativas de los visitantes.

UNIT, dando respuesta a esta necesidad de documentos de apoyo con orientaciones para un “Turismo de calidad”, acaba de publicar la Norma UNIT 1247:2018 Turismo- Buenas prácticas de calidad en la atención de los visitantes. Este documento se ha desarrollado pensando en los elementos básicos que se deberían tener en consideración para que las personas, de nuestro país, brinden una atención de calidad a los visitantes.

El propósito de este documento es que sea aplicado por todas las organizaciones y personas que están directa o indirectamente relacionadas con la actividad turística. El contacto con el visitante puede ocurrir por ejemplo durante la comercialización de un producto o servicio turístico, en la prestación de otros servicios o productos adicionales u otras oportunidades en general.

La aplicación de estas buenas prácticas debería:

• mejorar la calidad en la atención de las personas hacia los visitantes;
• mejorar la calidad de los servicios turísticos;
• mejorar y profesionalizar la gestión de los prestadores de servicios y productos turísticos; así como de los establecimientos comerciales y de servicios adicionales vinculados al sector turístico.
• proporcionar a los visitantes una garantía de calidad de la atención que van a recibir y percibir; y
• diferenciar a las organizaciones que adopten estas buenas prácticas por medio de la calidad en la atención, teniendo un impacto directo en su sostenibilidad.

Las personas que tiene contacto directo o indirecto con los visitantes, incluye pero no se limita a todo el personal afectado a:

• hotelería: personal de reservas, de telefonía, portero (doorman); personal de recepción (front desk), gerentes de área, gerente general;
• gastronomía: propietarios de restaurantes y bares, maitres, jefes, mozos;
• entes públicos: funcionarios de centros de atención turística, agentes de las fuerzas de seguridad;
• entes privados: organizaciones de viajes y turismo, asociaciones o cámaras que nucleen a prestadores de servicios turísticos,
• guías de turismo: en relación de dependencia o no (free lance); y
• comunidad receptora: propietarios y empleados de comercios de diversos rubros, propietarios o encargados de puestos de ventas de diarios, floristas, vecinos, centros de salud, empleados de centros de entretenimientos, personal de transporte público, etc.

Puede ser que el visitante a veces se enferme, se pierda o quiera comprar un presente y por estos motivos interactúe con organizaciones o personas que están indirectamente vinculadas al sector turístico.

El propósito de estas buenas prácticas es conocer y comprender las necesidades fundamentales del visitante y que las personas desarrollen competencias que permitan optimizar su atención.  Asimismo estas orientaciones tienen como propósito que el personal que atienda al visitante:

• adopte actitudes ético-profesionales en forma permanente;
• desarrolle la capacidad para resolver situaciones problemáticas derivadas de la atención al visitante; y
• fortalezca el compromiso profesional, armonizando los intereses personales con los del visitante y los de la organización a la cual representa, si la hubiera.

La comunidad en general debería saber que integra un sistema de servicios en el que todos se necesitan para lograr el progreso común.

Este documento se encuentra disponible en el Centro de Documentación de UNIT.