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Taller de Gestión de la Experiencia del Paciente
Objetivo
- Brindar a los participantes herramientas para comprender la experiencia del paciente como componente estratégico de la calidad en las organizaciones de salud.
Perfil de egreso (+)
- Al terminar el taller se espera que el participante tenga los conocimientos para:
- Reconocer la experiencia del paciente como un componente estratégico vinculado a la calidad, la seguridad y la mejora continua en las organizaciones de salud.
- Analizar principios y enfoques de excelencia en el servicio y diseño centrado en las personas, considerando los aportes de las normas UNIT-ISO 7101, UNIT-ISO 23592 y UNIT-ISO/TS 24082.
- Aplicar herramientas básicas para diseñar, mapear y medir la experiencia del paciente, orientadas a identificar oportunidades de mejora en los servicios de salud.
Contenido
- La experiencia del paciente
- Del cumplimiento a la experiencia
- Concepto de experiencia del paciente
- De la satisfacción al deleite: la pirámide de la excelencia
- El paciente y su entorno como parte interesada clave
- Experiencia como valor estratégico organizacional
- Liderazgo para la excelencia en el servicio
- Coproducción en los servicios de salud
- Modelos de excelencia
- UNIT-ISO 23592: principios y modelo de excelencia en el servicio
- Organización centrada en la experiencia
- Diseño de la experiencia del paciente
- UNIT-ISO/TS 24082: diseño de servicios de excelencia
- Service Design Thinking
- Método D-4-D (Discover – Define – Design – Deliver)
- Arquetipo de persona (paciente)
- Mapa de empatía
- Modelo de emociones IZO
- Customer Journey Mapping aplicado a salud
- Service Blueprint (backstage y frontstage)
- Escuchar y medir la voz del paciente
- Programa Voz del Paciente
- Estructuras para escuchar necesidades y expectativas
- Indicadores de experiencia
- Medición del impacto de la experiencia
- Gestión de quejas y reclamos como fuente de valor
Material
- UNIT-ISO 7101:2023 Gestión de organizaciones de atención en salud - Sistemas de gestión para la calidad en las organizaciones de atención en salud - Requisitos
- UNIT-ISO 23592:2021 Excelencia de servicio — Principios y modelo
- UNIT-ISO/TS 24082:2021 Excelencia de servicio - Diseño de servicio de excelencia para experiencias excepcionales de los clientes
Para los talleres online, el material estará disponible solamente en formato digital y disponible para descargar durante su dictado.
Información adicional
Fundamentos (+)
- En las organizaciones de salud, la calidad asistencial y la seguridad del paciente están estrechamente vinculadas a la experiencia que viven las personas a lo largo de su atención. La gestión de la experiencia del paciente se ha consolidado como un eje estratégico que integra liderazgo, cultura, procesos y resultados, alineando el sistema de gestión con las necesidades y expectativas de las personas.
- La gestión de la experiencia del paciente es un componente clave para mejorar los resultados en salud, fortalecer la confianza, promover la fidelización y sostener la mejora continua. Diseñar servicios desde una perspectiva centrada en las personas, incorporar la voz del paciente y medir la experiencia permite a las organizaciones alinear su estrategia con el valor que generan, contribuyendo a la calidad, la seguridad y la sostenibilidad institucional.
- Las normas UNIT-ISO 7101, UNIT-ISO 23592 y UNIT-ISO/TS 24082 proporcionan un marco para desarrollar servicios centrados en las personas y orientados a la excelencia, permitiendo diseñar, gestionar y mejorar experiencias de valor de forma sistemática.
- Este taller brinda un enfoque práctico para aplicar estos principios en organizaciones de salud.
Nota
- La realización del taller queda sujeta a la formación de un grupo con un cupo mínimo de participantes.
- Es decisión de UNIT el cambio de fechas, horarios o su cancelación.
| Inicio | Fin | Días & horario | ||||
| 06 Oct. | 15 Oct. |
Campus |
Martes y jueves 18:00 a 21:00 (zoom) | |||
|
Modalidad:
Sincrónica (clases por Zoom)
Presencial (sede de UNIT)
|
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Duración
- Duración
- 12 hs.
Precios y Descuentos
- No socios
- $ 9.200
- Org. socias de UNIT
- $ 8.100
- PYMEs
- 20%
- Estudiantes
- 20% *
- Docentes
- 20%
(los precios son por participante)
Requisitos
Los requisitos para la aprobación son:
- asistencia al 80% de las clases dictadas.
- completar encuesta.