Excelencia de Servicio:
Reciente publicación de la Norma UNIT-ISO 23592:2021
En un país en que el Sector Comercio y Servicios representa más del 60% del Producto Interior Bruto (PIB), se ha vuelto fundamental contar con una adopción nacional de una Norma Internacional sobre excelencia de servicios para poder competir en el actual mundo globalizado en el que vivimos.
¿Por qué apuntar a la Excelencia de servicio?
Hoy en día, la globalización, la digitalización y la mayor variedad de productos y servicios
permiten a los clientes una mayor libertad de elección; sus expectativas están en constante evolución. Cada compra puede verse como una oportunidad o una amenaza: un “Me gusta” o un comentario positivo en una red social de un establecimiento hotelero puede atraer a potenciales clientes mientras que un comentario negativo puede ir en detrimento del establecimiento.
Para lograr obtener una ventaja competitiva es fundamental ya no solo “satisfacer a los clientes”, en el sentido tradicional del término, sino lograr experiencias extraordinarias y diferenciadoras en el cliente; este es el objetivo de la excelencia de servicio.
Norma UNIT-ISO 23592, Excelencia de servicio — Principios y modelo
- ¿Qué incluye?
Incluye la terminología, los principios y el modelo de excelencia de servicio para lograr una excelente experiencia del cliente y una satisfacción sostenible. No se centra en la prestación de un servicio básico al cliente, sino en la prestación de un servicio excelente.
- ¿Quiénes pueden aplicarla?
Pueden aplicarla todas las organizaciones que prestan servicios, tales como organizaciones comerciales, servicios públicos y organizaciones sin fines de lucro.
- ¿Quién publica estas normas?
El Comité internacional ISO/TC 312 de Excelencia de servicio, constituido en el año 2017, es el Comité Técnico responsable por el desarrollo de normas sobre excelencia en el servicio.
Aborda la descripción de conceptos, métodos y enfoques para el diseño, la gestión, la implementación y medición de la excelencia en el servicio y de experiencias extraordinarias de clientes.
Estas normas reflejan las mejores prácticas en excelencia de servicio, ofreciendo un lenguaje común y un marco fiable para la toma de decisiones que permita la coherencia en este campo.
- Adopción nacional y difusión
La Norma UNIT-ISO 23592:2021 fue adoptada por UNIT en 2022 y el Comité UNIT de Calidad y Evaluación de la Conformidad tiene además previsto publicar este año la norma UNIT-ISO TS 24082 sobre “Excelencia de servicio — Diseño de servicio de excelencia para experiencias excepcionales”, que destaca el diseño de un servicio excelente con un mecanismo de creación conjunta para el deleite continuo del cliente.
Ambos documentos son la base del curso de “Excelencia en Servicios” que dicta UNIT desde el año pasado e incluye la presentación de herramientas que facilitan la implementación del modelo para la excelencia descrito en esta serie de normas.
- Acceso a la norma UNIT-ISO
Puede adquirir la norma a través del Catálogo web de UNIT o contactándose con el Centro de Documentación de UNIT por los siguientes medios:
Mail: biblioteca@unit.org.uy / Teléfono: 2901 20 48
- Capacitación UNIT en Excelencia de servicios
UNIT dicta el curso “Modelo para la excelencia en servicios”; por más información de este puede dirigirse al Sitio web de UNIT o contactarse con el Departamento de Capacitación de UNIT por los siguientes medios:
Mail: capacitacion@unit.org.uy / Teléfono: 2901 20 48