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Atención y Comunicación con el Cliente
Objetivo
- Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
- Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de Gestión de la Calidad.
Contenido
- Conceptos de marketing en el Servicio al Cliente
- Cambio, entorno y orientación al cliente.
- Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva.
- Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad.
- Quien evalúa la calidad del servicio.
- La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO
- Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio.
- El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001.
- Satisfacción del cliente y los códigos de conducta, norma UNIT-ISO 10001:2007.
- Cliente interno
- El cliente interno.
- Trabajo de equipo como factor clave.
- Valores y actitud.
- El proceso de la comunicación
- Cómo es el proceso de la comunicación.
- Mapas mentales.
- Paradigmas y presuposiciones.
- Hacerse cargo de la comunicación.
- Ponernos en el lugar del cliente.
- Comunicación verbal y no verbal.
- Parecerse para crear sintonía y liderazgo.
- Dando una buena impresión
- Miradas.
- Cortesía.
- Gestualidad.
- Presentación.
- Voz.
- Saludo en tres partes.
- ¿Cortante o Cortés?
- Habilidades de interacción
- Solicitar información.
- Tipo de preguntas.
- La escucha.
- Proporcionar información.
- Lenguaje claro.
- Frases prohibidas.
- Expresiones poco asertivas.
- Silencios.
- Sensibilidad frente al interlocutor.
- Superar las expectativas del cliente
- Proporcionar alternativas.
- Tomar medidas adicionales.
- Anticiparse a las necesidades.
- Información adicional.
- Manejo de situaciones difíciles
- Qué es una queja
- Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
- Herramientas comunicacionales para resolverlas
- Primero entender, ampliar la mirada
- No tomarlo como personal
- La disculpa
- Uso del nombre del cliente
- Responsabilizarse, pasos a tomar
- El metalenguaje.
- Sensibilidad emocional.
- Contextualizar.
- Acentuar lo positivo.
Material
- Diapositivas del curso
- Ejercicios
- Normas:
- UNIT-ISO 10001:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
- UNIT-ISO 10002:2014 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
- UNIT-ISO 10003:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
Información adicional
Curso OPCIONAL
- El curso es válido como "opcional" para el diploma de Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000.
RECOMENDACIÓN
- Si aún no ha cursado Gestión de la Calidad y Sistemas Integrados, recomendamos que previamente realice el:
- Cursillo de Introducción a las Normas UNIT-ISO de Sistemas de Gestión
- a efectos de integrarse a los diplomas con los conocimientos básicos requeridos.
- Cursillo de Introducción a las Normas UNIT-ISO de Sistemas de Gestión
NOTA
- La realización del curso queda sujeta a la formación de un grupo con un cupo mínimo de participantes.
- Es decisión de UNIT el cambio de fecha, horario o su cancelación.
| Inicio | Fin | Eval. | Días & horario | |||
| 12 Abr. | 03 May. | 05 May. |
Campus |
Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00 (zoom) | ||
| 05 Jun. | 12 Jun. | 14 Jun. |
Presencial |
Lunes a viernes 17:00 a 21:00 (presencial) | ||
| 30 Ago. | 15 Set. | 18 Set. |
Campus |
Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00 (zoom) | ||
| 15 Nov. | 01 Dic. | 04 Dic. |
Presencial |
Lunes, miércoles y viernes 9:00 a 12:00 (presencial) | ||
|
Modalidad:
Asincrónica (sin clases pautadas)
Sincrónica (clases por Zoom)
Presencial (sede de UNIT)
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| Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000 |
| Supervisor (Asistente) en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000 |
| Taller sobre Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones (UNIT-ISO 10002) |
| Modelo para la Excelencia en Servicios |
Descuentos
- PYMEs
- 30%
- Estudiantes
- 30% *
- Docentes
- 30%
- Pago adelantado 5 cursos
- 5% **
* Universitarios cursando 3er. año o más (Sólo aplica a estudiantes de grado)
** Aplica para cursos de un mismo diploma y para un mismo participante.
El pago puede ser en efectivo, cheque, tarjeta de crédito o débito, depósito o transferencia bancaria.
Ver opciones por INEFOP
Requisitos
Los requisitos para la aprobación son:
- asistencia al 80% de las clases dictadas.
- completar encuesta.
- si el curso tiene prueba de evaluación, obtener una nota mínima de 5 puntos (sobre 10 posibles).