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Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

Atención y Comunicación con el Cliente

Objetivo

  • Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
  • Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de Gestión de la Calidad.

Contenido

  • Conceptos de marketing en el Servicio al Cliente
    • Cambio, entorno y orientación al cliente.
    • Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva.
    • Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad.
    • Quien evalúa la calidad del servicio.
  • La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO
    • Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio.
    • El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001.
    • Satisfacción del cliente y los códigos de conducta, norma UNIT-ISO 10001:2007.
  • Cliente interno
    • El cliente interno.
    • Trabajo de equipo como factor clave.
    • Valores y actitud.
  • El proceso de la comunicación
    • Cómo es el proceso de la comunicación.
    • Mapas mentales.
    • Paradigmas y presuposiciones.
    • Hacerse cargo de la comunicación.
    • Ponernos en el lugar del cliente.
    • Comunicación verbal y no verbal.
    • Parecerse para crear sintonía y liderazgo.
  • Dando una buena impresión
    • Miradas.
    • Cortesía.
    • Gestualidad.
    • Presentación.
    • Voz.
    • Saludo en tres partes.
    • ¿Cortante o Cortés?
  • Habilidades de interacción
    • Solicitar información.
    • Tipo de preguntas.
    • La escucha.
    • Proporcionar información.
    • Lenguaje claro.
    • Frases prohibidas.
    • Expresiones poco asertivas.
    • Silencios.
    • Sensibilidad frente al interlocutor.
  • Superar las expectativas del cliente
    • Proporcionar alternativas.
    • Tomar medidas adicionales.
    • Anticiparse a las necesidades.
    • Información adicional.
  • Manejo de situaciones difíciles
    • Qué es una queja
    • Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
    • Herramientas comunicacionales para resolverlas
    • Primero entender, ampliar la mirada
    • No tomarlo como personal
    • La disculpa
    • Uso del nombre del cliente
    • Responsabilizarse, pasos a tomar
    • El metalenguaje.
    • Sensibilidad emocional.
    • Contextualizar.
    • Acentuar lo positivo.

Material

  • Diapositivas del curso
  • Ejercicios
  • Normas:
  • UNIT-ISO 10001:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
  • UNIT-ISO 10002:2014 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
  • UNIT-ISO 10003:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

Información adicional

Curso OPCIONAL

RECOMENDACIÓN

NOTA

  • La realización del curso queda sujeta a la formación de un grupo con un cupo mínimo de participantes.
  • Es decisión de UNIT el cambio de fecha, horario o su cancelación.
Cronograma
Inicio Fin Eval. Días & horario
01 Jun. 08 Jun. 10 Jun.
Presencial
Lunes a viernes 17:00 a 21:00 (presencial)
02 Ago. 30 Ago. 01 Set.
Campus
Martes y jueves 18:00 a 21:00 (zoom)
El día 25 de agosto no se dicta clase (feriado).
21 Nov. 07 Dic. 09 Dic.
Presencial
Lunes, miércoles y viernes 8:00 a 11:00 (presencial)
Válido para los diplomas
Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000
Supervisor (Asistente) en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000
Cursos relacionados
Comportamiento y Expectativas del Cliente
Modelo para la Excelencia en Servicios

Precios & inscripción

Presencial Online
No socios $ 13.200 $ 13.200
Socios de UNIT $ 11.600 $ 11.600
Inscrip. Inscrip.

Descuentos

PYMEs
30%
Estudiantes
30% *
Docentes
30%
Pago adelantado 5 cursos
5% **

* Universitarios cursando 3er. año o más (Sólo aplica a estudiantes de grado)
** Aplica para cursos de un mismo diploma y para un mismo participante.

El pago puede ser en efectivo, cheque, tarjeta de crédito o débito, depósito o transferencia bancaria.
Ver opciones por INEFOP

Requisitos

Los requisitos para la aprobación son:

  • asistencia al 80% de las clases dictadas.
  • completar encuesta.
  • si el curso tiene prueba de evaluación, obtener una nota mínima de 5 puntos (sobre 10 posibles).

Información

Duración
24 hs.

UNIT

Plaza Independencia 812 Piso 2 Montevideo - Uruguay
(+598) 2901 2048 * unit-iso@unit.org.uy

UNIT es miembro de
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