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Atención y Comunicación con el Cliente
Objetivo
- Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
- Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de gestión de la calidad.
Contenido
- Conceptos de marketing en el servicio al cliente
- Cambio, entorno y orientación al cliente
- Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva
- Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad
- Quien evalúa la calidad del servicio
- La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO
- Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio
- El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001
- Satisfacción del cliente y los códigos de conducta. Norma UNIT-ISO 10001
- Cliente interno
- El cliente interno
- Trabajo de equipo como factor clave
- Valores y actitud
- El proceso de la comunicación
- Cómo es el proceso de la comunicación
- Mapas mentales
- Paradigmas y presuposiciones
- Hacerse cargo de la comunicación
- Ponernos en el lugar del cliente
- Comunicación verbal y no verbal
- Parecerse para crear sintonía y liderazgo
- Dando una buena impresión
- Miradas
- Cortesía
- Gestualidad
- Presentación
- Voz
- Saludo en tres partes
- ¿Cortante o Cortés?
- Habilidades de interacción
- Solicitar información
- Tipo de preguntas
- La escucha
- Proporcionar información
- Lenguaje claro
- Frases prohibidas
- Expresiones poco asertivas
- Silencios
- Sensibilidad frente al interlocutor
- Superar las expectativas del cliente
- Proporcionar alternativas
- Tomar medidas adicionales
- Anticiparse a las necesidades
- Información adicional
- Manejo de situaciones difíciles
- Qué es una queja
- Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
- Herramientas comunicacionales para resolverlas
- Primero entender, ampliar la mirada
- No tomarlo como personal
- La disculpa
- Uso del nombre del cliente
- Responsabilizarse, pasos a tomar
- El metalenguaje
- Sensibilidad emocional
- Contextualizar
- Acentuar lo positivo
Material
- Diapositivas del curso
- Ejercicios
- UNIT-ISO 10001:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones
- UNIT-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
- UNIT-ISO 10003:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
Información adicional
Curso OPCIONAL
- El curso es válido como "opcional" para los diplomas de:
RECOMENDACIÓN
- Si aún no ha cursado Gestión de la Calidad y Sistemas Integrados, recomendamos que previamente realice el:
- Cursillo de Introducción a las Normas UNIT-ISO de Sistemas de Gestión, a efectos de integrarse a los diplomas con los conocimientos básicos requeridos.
NOTA
- La realización del curso queda sujeta a la formación de un grupo con un cupo mínimo de participantes.
- Es decisión de UNIT el cambio de fecha, horario o su cancelación.
| Inicio | Fin | Eval. | Días & horario | |||
| 08 Abr. | 26 Abr. | 29 Abr. |
Campus |
Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00 (zoom) 22 de abril no se dicta clase (feriado) |
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| 26 Ago. | 11 Set. | 13 Set. |
Campus |
Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00 (zoom) | ||
| 04 Nov. | 20 Nov. | 22 Nov. |
Presencial |
Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00 (presencial) | ||
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Modalidad:
Asincrónica (sin clases pautadas)
Sincrónica (clases por Zoom)
Presencial (sede de UNIT)
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| Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000 |
| Supervisor (Asistente) en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000 |
| Taller sobre Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones (UNIT-ISO 10002) |
| Modelo para la Excelencia en Servicios |
Opciones de pago
- PYMEs
- - 30%
- Estudiantes
- - 30% *
- Docentes
- - 30%
- Pago adelantado 5 cursos
- - 5% **
* Universitarios cursando 3er. año o más (Sólo aplica a estudiantes de grado)
** Aplica para cursos de un mismo diploma y para un mismo participante.
El pago puede ser en efectivo, cheque, tarjeta de crédito o débito, depósito o transferencia bancaria.
Ver opciones por INEFOP
Requisitos
Los requisitos para la aprobación son:
- asistencia al 80% de las clases dictadas.
- completar encuesta.
- si el curso tiene prueba de evaluación, obtener una nota mínima de 5 puntos (sobre 10 posibles).